Kundenkommunikation, die nicht an einer Person hängt.
Fragen zu Bestellungen, Verfügbarkeit und Retouren kommen nicht gleichmäßig. Die meisten abends, am Wochenende und in Spitzenzeiten — also genau dann, wenn niemand am Platz ist. Ein digitaler Assistent erledigt sie und arbeitet mit Ihrem Lager, Ihren Bestellungen und Ihrem Versanddienstleister.
Drei Situationen, die jeder Onlineshop kennt.
Das sind keine Ausnahmen. Das ist der Großteil der Kommunikation, die ein Shop täglich abwickelt.
„Wo ist mein Paket?“ um neun Uhr abends
Die häufigste Frage kommt außerhalb der Geschäftszeiten. Die Antwort ist immer dieselbe und steht im System — nur kommt in diesem Moment niemand daran.
Eine Retoure, die durch drei Hände geht
Der Kunde schreibt, jemand sucht die Bestellung, jemand prüft die Frist, jemand erstellt das Label. Die meisten Schritte brauchen keine Entscheidung, nur Zeit.
Eine Spitze, für die man niemanden einstellen kann
Saison oder Kampagne lassen das Anfragevolumen sprunghaft steigen. Ein Team lässt sich nicht für zwei Wochen verdoppeln und dann wieder verkleinern.
Nicht das Volumen ist das Problem. Seine Verteilung ist es.
Ein Onlineshop bekommt Anfragen nicht gleichmäßig. Sie kommen in Wellen, die dem Einkaufsverhalten folgen — nicht Ihren Arbeitszeiten.
Alles, was sich über Nacht angesammelt hat. Der Tag beginnt mit einer Warteschlange, nicht mit Arbeit.
Fragen zu Verfügbarkeit, Größen und Eigenschaften. Wer keine Antwort bekommt, geht zum nächsten Shop.
Die stärkste Welle. Die Leute wollen wissen, wo ihr Paket ist — genau dann, wenn geschlossen ist.
Das Volumen steigt sprunghaft. Der Kunde merkt aber keinen Unterschied zwischen „geschlossen“ und „interessiert sie nicht“.
Wo die Kommunikation tatsächlich stattfindet.
Für jeden Kanal bauen wir einen eigenen digitalen Assistenten. Die Reihenfolge unten entspricht dem Anteil, den die Kanäle bei einem Shop tatsächlich tragen.
Web
Die Kaufentscheidung fällt auf Ihrer Website. Dort arbeitet der Assistent in zwei Modi und der Kunde wählt, was ihm passt.
Der Kunde schreibt. Der Assistent prüft die Verfügbarkeit im Katalog, vergleicht zwei Varianten, erklärt den Unterschied bei Material oder Größe und führt bis in den Warenkorb.
Mehr zu diesem Assistenten →Der Kunde spricht. Gleiches Wissen, gleiche Daten — nur ohne Tippen. Praktisch mit vollen Händen oder am Handy.
Mehr zu diesem Assistenten →- Verfügbarkeit und Größen
- Vergleich zweier Produkte
- Versand und Liefertermin
- Empfehlungen aus dem, was wirklich auf Lager ist
Ins Postfach kommt, was eine Bestellnummer hat. Also Dinge, die sich nachschlagen und erledigen lassen.
- Bestell- und Sendungsstatus
- Änderung von Adresse oder Größe
- Rechnungen und Belege
- Retouren und Reklamationen
- beschädigte Sendung
Social Media und Chat
Kunden schreiben dort, wo sie Sie gerade sehen. Beim Shop ist das meist unter einem Beitrag oder in der DM.
- Frage zu einem Produkt aus einem Instagram-Beitrag
- Messenger bei Kunden, die schon einmal gekauft haben
- WhatsApp für Nachbestellungen
- LiveChat, wenn ein Mensch dabeibleiben soll
Telefon
Bei Alltagsware tritt das Telefon zurück. Bei teurer oder technischer Ware entscheidet es oft.
- Frage vor dem Kauf bei teurer Ware
- Reklamation, die der Kunde besprechen möchte
- Anruf außerhalb der Geschäftszeiten
Eine Retoure, die niemand heraussuchen musste.
Der Kunde schreibt an den Support. Der Assistent findet die Bestellung, prüft die Frist und bereitet das Label vor.
Der Kunde erklärt dasselbe kein zweites Mal.
Jeder Kanal hat seinen eigenen Assistenten. Eine Verbindung ist möglich — beim Shop lohnt sie sich am meisten zwischen Web und E-Mail.
Der Kunde fragte nach Schuhgrößen und der Assistent empfahl eine Nummer größer.
Er schreibt, dass er zurücksenden möchte. Der E-Mail-Assistent weiß, um welche Bestellung und welches Produkt es geht.
Der Kunde tippt die Vorgeschichte nicht erneut. Die Retoure ist mit einer Nachricht erledigt.
Die Verbindung ist eine Möglichkeit, keine Bedingung. Viele Shops beginnen mit einem Kanal und ergänzen den nächsten, wenn der erste läuft.
Der Assistent arbeitet mit Ihren Daten, nicht mit allgemeinen Antworten.
Wir binden die Systeme an, die Sie bereits nutzen. Hat ein System eine offene API, ist die Anbindung in der Regel eine Frage der Konfiguration, nicht des Umbaus Ihres Betriebs.
Shoptet · WooCommerce · PrestaShop · Upgates · Shopify
Zásilkovna · Tschechische Post · PPL · DPD · GLS · Balíkovna
Pohoda · Money S3 · iDoklad · Fakturoid · ABRA · Helios
Raynet · HubSpot · Pipedrive · Google Analytics 4 · Meta Pixel
Konkrete Änderungen, keine allgemeinen Versprechen.
Was sich im Betrieb eines Shops als Erstes ändert.
Antwort sofort, auch abends und am Wochenende
Eine Bestellfrage wartet nicht bis zum Morgen. Der Kunde bekommt den Sendungsstatus in dem Moment, in dem er fragt.
Weniger wiederkehrende Fragen im Postfach
Verfügbarkeit, Versand und Bestellstatus fallen aus der Warteschlange. Es bleibt, was eine Entscheidung braucht.
Retoure als Prozess, nicht als E-Mail-Kette
Fristprüfung, Label, Information zur Erstattung — in einem Gespräch.
Empfehlungen nach echtem Lagerbestand
Der Assistent bietet nur an, was tatsächlich da ist. Keine Enttäuschung nach der Bestellung.
Spitzen ohne Neueinstellungen
Eine Anfragewelle im Sale oder vor Feiertagen braucht kein Aushilfsteam.
Sie sehen, wonach gefragt wird
Aus den Gesprächen wird sichtbar, was in den Produktbeschreibungen fehlt. Das lässt sich beheben.
Kein onlineshops?
Wir bauen maßgeschneidert. Die Branche ist keine Bedingung — sehen Sie, wie es anderswo aussieht, oder vereinbaren Sie gleich ein Gespräch.