Eine Rezeption, die auch um eins nachts abnimmt.
Gäste fragen nicht während der Geschäftszeiten. Sie fragen unterwegs, abends und am Wochenende — und wenn niemand abnimmt, rufen sie woanders an. Ein digitaler Assistent nimmt Anruf und Nachricht an, wenn die Rezeption geschlossen oder schon beschäftigt ist.
Drei Situationen, die jede Rezeption kennt.
Das sind keine Ausnahmen. Das ist ganz normaler Betrieb — nur wird selten darüber gesprochen.
Das Telefon klingelt, während ein Gast vor Ihnen steht
Vor Ihnen ein Gast mit einer Frage, neben Ihnen ein klingelndes Telefon. Einer von beiden wartet — und der merkt es sich.
Fragen, die sich jeden Tag wiederholen
Parken, ab wann Frühstück, Ankunftszeit, Hund ja oder nein. Die Antwort ist immer dieselbe.
Kommt nicht durch — und ruft woanders an
Ein Anruf außerhalb der Öffnungszeiten ist nicht nur ein verpasster Anruf. In der Hotellerie ist es fast immer eine Reservierung, die jemand anderes bekommen hat.
Gäste fragen nicht dann, wenn Sie Zeit zum Antworten haben.
Hotellerie und Gastronomie haben einen eigenen Rhythmus — und die Fragen kommen genau gegenläufig.
Abreisen und Frühstück. Die Rezeption ist genau dann am vollsten, wenn die ersten Fragen eintreffen.
Anreisen und Check-in. Das Telefon klingelt mitten in der Zimmerübergabe.
Der Gast ist unterwegs und klärt späte Anreise, Parken oder Zimmernummer. An der Rezeption ist oft niemand mehr.
Anfragen kommen in Wellen — Feiertage, Ferien, Veranstaltungen in der Stadt. Der Rhythmus ändert sich, das Team nicht.
In der Hotellerie entscheidet das Telefon.
Für jeden Kanal bauen wir einen eigenen digitalen Assistenten. In der Hotellerie ist die Reihenfolge anders als im Handel — die Stimme steht oben.
Telefon
Ein Gast, der sich für eine Reservierung entscheidet, ruft an. Und zwar auch dann, wenn die Rezeption nicht besetzt ist.
- Reservierung und Frage nach freien Terminen
- späte Anreise und Übergabe des Codes
- Parken, Frühstück, Haustiere
- Änderung oder Stornierung
- Anruf außerhalb der Öffnungszeiten
Web
Auf der Website entscheidet sich der Gast. Dort arbeitet der Assistent in zwei Modi.
Beantwortet Fragen zu Zimmern, Ausstattung und Storno, zeigt freie Termine und führt zur Reservierung.
Mehr zu diesem Assistenten →Dasselbe per Stimme. Praktisch für Gäste am Handy, die kein Formular ausfüllen wollen.
Mehr zu diesem Assistenten →- freie Termine und Zimmertypen
- was inbegriffen ist und was nicht
- Stornobedingungen
- Fragen zur Umgebung und Anreise
Social Media und Chat
Unterkunft und Restaurant wählt man mit den Augen. Die Frage kommt deshalb oft direkt unter das Foto oder in die DM.
- Frage nach freien Terminen in der Instagram-DM
- Tischreservierung über Messenger
- WhatsApp bei internationalen Gästen
- LiveChat auf der Website während der Entscheidung
In der Hotellerie trägt die E-Mail vor allem Bestätigungen und Details — seltener den Erstkontakt.
- Bestätigung und Änderung der Reservierung
- Rechnung für Firmengäste
- Gruppen- und Firmenanfragen
Eine Tischreservierung mit Ernährungswunsch.
Der Gast schreibt außerhalb der Öffnungszeiten. Der Assistent prüft die Kapazität, reserviert und gibt den Hinweis an die Küche weiter.
Der Gast erklärt dasselbe kein zweites Mal.
Jeder Kanal hat seinen eigenen Assistenten. In der Hotellerie lohnt sich die Verbindung von Web und Telefon am meisten.
Der Gast fragte nach einem Zimmer mit Aussicht und nach später Anreise.
Er ruft an, dass er erst nach Mitternacht ankommt. Der Telefonassistent weiß bereits, um welche Reservierung es geht.
Der Gast wiederholt weder Namen noch Termin noch Wunsch. Die Rezeption sieht morgens beides zusammen.
Die Verbindung ist eine Möglichkeit, keine Bedingung. Die meisten Häuser beginnen mit dem Telefon und ergänzen später einen weiteren Kanal.
Der Assistent arbeitet mit Ihrer Auslastung und Ihren Preisen.
Wir binden die Reservierungs- und Betriebssysteme an, die Sie bereits nutzen. Hat ein System eine offene API, ist die Anbindung eine Frage der Konfiguration.
Previo · Mews · HotelTime
Reservio · Reenio · Bookio · Google Kalender
Dotykačka · Storyous
Pohoda · Money S3 · iDoklad · Fakturoid
Konkrete Änderungen, keine allgemeinen Versprechen.
Was sich im Betrieb eines Hauses oder Restaurants als Erstes ändert.
Kein unbeantworteter Anruf
Wenn die Rezeption geschlossen oder besetzt ist, nimmt trotzdem jemand ab. In der Hotellerie ist das meist eine Reservierung.
Reservierungen auch außerhalb der Öffnungszeiten
Der Gast muss nicht bis zum Morgen warten. Der Termin wird vereinbart, während er sich entscheidet.
Weniger wiederkehrende Fragen
Parken, Frühstück und Check-in kosten die Rezeption keine Zeit mehr.
Antwort in der Sprache, in der der Gast schreibt
Ein internationaler Gast bekommt sofort Antwort, ohne auf eine sprachkundige Kollegin zu warten.
Hinweise, die dort ankommen, wo sie hingehören
Ernährungswunsch, späte Anreise oder Kinderbett landen bei der Reservierung.
Eine ruhigere Saison
Die Anfragewelle an Feiertagen und bei Veranstaltungen braucht keine Verstärkung an der Rezeption.
Kein hotellerie und gastronomie?
Wir bauen maßgeschneidert. Die Branche ist keine Bedingung — sehen Sie, wie es anderswo aussieht, oder vereinbaren Sie gleich ein Gespräch.