Zákaznická komunikace e-shopu, která nestojí na jednom člověku.
Dotazy na objednávku, dostupnost a vratky nechodí rovnoměrně. Nejvíc jich přijde večer, o víkendu a ve špičce — tedy přesně tehdy, když u toho nikdo nesedí. Digitální asistent je vyřídí a pracuje přitom s vaším skladem, objednávkami i dopravcem.
Tři situace, které zná každý e-shop.
Nejsou to okrajové případy. Je to většina komunikace, kterou e-shop denně vyřizuje.
„Kde mám balík?“ v devět večer
Nejčastější dotaz e-shopu chodí mimo pracovní dobu. Odpověď je přitom pokaždé stejná a je v systému — jen se k ní v tu chvíli nikdo nedostane.
Vratka, která projde třemi lidmi
Zákazník napíše, někdo dohledá objednávku, někdo ověří lhůtu, někdo vystaví štítek. Většina těch kroků nevyžaduje rozhodnutí, jen čas.
Špička, na kterou se nedá najmout
Sezóna nebo kampaň zvedne objem dotazů skokově. Tým se ale nedá zdvojnásobit na dva týdny a pak zase zmenšit.
Objem není problém. Problém je jeho rozložení.
E-shop nedostává dotazy rovnoměrně. Chodí ve vlnách, které kopírují, kdy zákazníci nakupují — ne kdy vy pracujete.
Přijde, co se nasbíralo přes noc. Den začíná frontou, ne prací.
Ptají se na dostupnost, velikosti a parametry. Kdo nedostane odpověď, odejde k dalšímu e-shopu.
Nejsilnější vlna. Lidé řeší, kde je zásilka, a to zrovna když je zavřeno.
Objem naroste skokově. Zákazník ale nepozná rozdíl mezi „máme zavřeno“ a „nezajímá je to“.
Kde se u e-shopu komunikace opravdu odehrává.
Pro každý kanál stavíme samostatného digitálního asistenta. Pořadí níž odpovídá tomu, kolik komunikace e-shopem kterým kanálem projde.
Web
Na webu se rozhoduje o nákupu. Asistent tam pracuje ve dvou režimech a zákazník si vybere, který mu vyhovuje.
Zákazník píše. Asistent ověří dostupnost v katalogu, porovná dvě varianty, vysvětlí rozdíl v materiálu nebo velikosti a doveze ho až ke košíku.
Více o tomto asistentu →Zákazník mluví. Stejné znalosti, stejná data — jen bez psaní. Hodí se, když má plné ruce nebo je na mobilu.
Více o tomto asistentu →- dostupnost a velikosti
- porovnání dvou produktů
- doprava a termín doručení
- doporučení podle toho, co je skladem
Do inboxu chodí to, co má číslo objednávky. Tedy věci, které jdou dohledat a vyřídit.
- stav objednávky a zásilky
- změna adresy nebo velikosti
- faktura a doklady
- vratka a reklamace
- poškozená zásilka
Sociální sítě a chat
Zákazník píše tam, kde vás právě vidí. U e-shopu je to nejčastěji pod příspěvkem nebo v DM.
- dotaz na produkt z příspěvku na Instagramu
- Messenger u zákazníků, kteří už jednou nakoupili
- WhatsApp pro opakované objednávky
- LiveChat, když má u sebe zůstat člověk
Telefon
U běžného zboží telefon u e-shopů ustupuje. U dražšího nebo technického sortimentu ale často rozhoduje.
- dotaz před nákupem u dražšího zboží
- reklamace, kterou chce zákazník probrat
- hovor mimo pracovní dobu
Vratka, kterou nikdo nemusel dohledávat.
Zákazník napíše na podporu. Asistent najde objednávku, ověří lhůtu a připraví štítek.
Zákazník nevysvětluje to samé podruhé.
Každý kanál má vlastního asistenta. Propojit je ale možné — a u e-shopu to dává smysl nejvíc mezi webem a e-mailem.
Zákazník se ptal na velikost bot a asistent mu doporučil o číslo větší.
Píše, že chce vrátit. E-mailový asistent ví, o kterou objednávku i o který produkt jde.
Zákazník nepíše historii znovu. Vratka se vyřídí jednou zprávou.
Propojení je možnost, ne podmínka. Řada e-shopů začne jedním kanálem a další přidá, až když první běží.
Asistent pracuje s vašimi daty, ne s obecnými odpověďmi.
Napojujeme se na systémy, které už používáte. Pokud má systém veřejné API, napojení je zpravidla otázka nastavení, ne přepisování vašeho provozu.
Shoptet · WooCommerce · PrestaShop · Upgates · Shopify
Zásilkovna · Česká pošta · PPL · DPD · GLS · Balíkovna
Pohoda · Money S3 · iDoklad · Fakturoid · ABRA · Helios
Raynet · HubSpot · Pipedrive · Google Analytics 4 · Meta Pixel
Konkrétní změny, ne obecné sliby.
To, co se v provozu e-shopu změní jako první.
Odpověď hned, i večer a o víkendu
Dotaz na objednávku nečeká do rána. Zákazník dostane stav zásilky ve chvíli, kdy se ptá.
Míň opakujících se dotazů v inboxu
Dostupnost, doprava a stav objednávky odpadnou z fronty. Zůstane to, co potřebuje rozhodnutí.
Vratka jako proces, ne řetěz e-mailů
Ověření lhůty, štítek, informace o vrácení peněz — v jedné konverzaci.
Doporučení podle skutečného skladu
Asistent nabídne jen to, co je opravdu skladem. Nevzniká zklamání po objednávce.
Špička bez náboru
Vlna dotazů ve slevách nebo před svátky nepotřebuje dočasný tým.
Vidíte, na co se lidé ptají
Z konverzací je vidět, co v popisech produktů chybí. To se dá opravit.
Nejste e-shopy?
Stavíme na míru. Obor není podmínka — podívejte se, jak to vypadá jinde, nebo si rovnou domluvte hovor.